نحوه صحبت كردن با مشتري
در اين مقاله، 10 تكنيك موثر در مورد نحوه صحبت با مشتريان را به شما ارائه مي دهيم كه باعث مي شود آنها بخواهند در حال حاضر از شما خريد كنند و در آينده به شما وفادار بمانند. طراحي وب‌سايت در تبريز
جديدترين ويديوهاي من10 تكنيك موثر براي صحبت با مشتريانهميشه مودب و دوستانه رفتار كنيد.از زبان مثبت استفاده كنيد.مراقب باشيد و با دقت گوش دهيد.مفيد باشيد و راه حل ارائه دهيد.ايجاد رابطه و ايجاد اعتماد.از فروش سخت بپرهيزيددر مورد محصولات و خدمات خود آگاه باشيد.همدلي و درك را نشان دهيد.لبخند بزنيد و تماس چشمي برقرار كنيد.از آنها براي وقتي كه گذاشتند تشكر كنيد.نحوه صحبت كردن با مشتريان
1. هميشه مودب و دوستانه رفتار كنيد.هنگامي كه با مشتريان صحبت مي كنيد، مهم است كه مودب و دوستانه باشيد. اين باعث مي شود آنها احساس ارزشمندي و اهميت كنند و احتمال خريد از شما بيشتر خواهد شد. به ياد داشته باشيد كه مشتريان مايه حيات كسب و كار شما هستند، بنابراين مهم است كه آنها را مورد استقبال و قدرداني قرار دهيد.
2. از زبان مثبت استفاده كنيد.وقتي با مشتريان صحبت مي كنيد، هميشه از زبان مثبت استفاده كنيد. اين باعث مي شود روحيه آنها خوب باشد و احتمال خريد از شما بيشتر خواهد شد. زبان منفي اغلب مي تواند اثر معكوس داشته باشد، بنابراين بهتر است به طور كامل از آن اجتناب كنيد.
3. مراقب باشيد و با دقت گوش دهيد.يكي از مهمترين كارهايي كه مي توانيد هنگام صحبت با مشتريان انجام دهيد اين است كه با دقت گوش دهيد. اين به آنها نشان مي‌دهد كه شما به حرف‌هايشان علاقه‌مند هستيد و باعث مي‌شود بيشتر به شما اعتماد كنند و از شما خريد كنند.
4. كمك كننده باشيد و راه حل ارائه دهيد.اگر مشتري مشكلي دارد، حتما راه حل ارائه دهيد. اين به آنها نشان مي دهد كه به نيازهاي آنها اهميت مي دهيد و مايل به كمك هستيد. اين نوع خدمات به مشتريان مطمئناً وفاداري آنها را جلب مي كند.
5. ايجاد رابطه و ايجاد اعتماد.هنگام صحبت با مشتريان، سعي كنيد ارتباط برقرار كنيد و اعتماد ايجاد كنيد. اين را مي توان با به اشتراك گذاشتن اطلاعات شخصي، واقعي بودن و نشان دادن علاقه به زندگي آنها خارج از روابط تجاري شما انجام داد. دانستن هدف واقعي پشت دليل مشتري براي انتخاب شركت شما، يا پشت سر گذاشتن تماس با بخش خدمات مشتري شما، مي تواند در ايجاد فروش و همچنين جلب وفاداري مشتري تفاوت ايجاد كند.
6. از فروش سخت بپرهيزيد.مشتريان دوست ندارند براي خريد چيزي تحت فشار باشند، بنابراين بهتر است از تاكتيك هاي فروش سخت خودداري كنيد. در عوض، سعي كنيد روي ارائه خدمات خوب به مشتريان تمركز كنيد و اجازه دهيد محصول خودش بفروشد.
7. آگاه باشيد.مهم است كه در هنگام صحبت با مشتريان در مورد محصولات و خدمات خود آگاه باشيد. اين به آنها نشان مي دهد كه شما در زمينه خود متخصص هستيد و احتمال خريد از شما بيشتر خواهد بود.
8. همدلي و درك را نشان دهيد.هنگام صحبت با مشتريان، سعي كنيد همدلي و درك خود را نشان دهيد. اين به آنها اجازه مي دهد تا بدانند كه شما به احساسات آنها اهميت مي دهيد و مايليد به هر طريقي كه مي توانيد به آنها كمك كنيد.
9. لبخند بزنيد و تماس چشمي برقرار كنيد.يكي از بهترين راه‌ها براي نشان دادن علاقه‌تان به مشتريان، لبخند زدن و برقراري ارتباط چشمي است. اين باعث مي شود احساس راحتي كنند و احتمال خريد از شما بيشتر شود.
10. از آنها بابت وقتشان تشكر كنيد.در پايان مكالمه، حتما از مشتري بابت وقتي كه گذاشتند تشكر كنيد. اين به آنها نشان مي‌دهد كه از كسب‌وكارشان قدرداني مي‌كنيد و مي‌خواهيد در آينده دوباره شما را ببينند.
هنگامي كه صحبت با مشتريان مي شود، اينها برخي از موثرترين تكنيك هايي هستند كه مي توانيد از آنها استفاده كنيد. با رعايت اين نكات، مي توانيد اطمينان حاصل كنيد كه مشتري تجربه مثبتي از شركت شما دارد و احتمال خريد از شما در آينده بيشتر خواهد بود.
راهبردهاي نحوه صحبت كردن با مشتريانچگونه مي توان موفقيت را هنگام صحبت با مشتريان اندازه گيري كردوقتي نوبت به صحبت با مشتريان مي رسد، داشتن راه هاي عيني براي سنجش موفقيت بسيار مهم است. چگونه مي توانيد تشخيص دهيد كه مكالمات شما موفقيت آميز بوده و به افزايش فروش كمك مي كند؟ البته، مي توانيد به فروش نگاه كنيد، اما معيارهاي رضايت مشتري و وفاداري مشتري را نيز در نظر بگيريد.
حراجييكي از رايج ترين راه هاي سنجش موفقيت هنگام صحبت با مشتريان، نگاه كردن به فروش است. با رديابي تعداد محصولات فروخته شده در نتيجه مكالمات مشتري، مي توانيد ايده روشني از تأثيرگذاري تعاملات خود داشته باشيد. به عنوان مثال، اگر متوجه شديد كه پس از اجراي يك استراتژي جديد خدمات مشتري، فروش 10 درصد افزايش مي يابد، مي دانيد كه اين استراتژي كار مي كند.
در اينجا 10 معيار فروش ديگر آورده شده است كه مي توانيد از آنها استفاده كنيد تا ببينيد آيا تعاملات مشتري شما در افزايش فروش موثر است يا خير:
1. نرخ تبديل مشتري: درصد مشترياني كه در نتيجه صحبت با شما چيزي مي خرند.
2. ميانگين ارزش سفارش: ميانگين مبلغي كه هر مشتري هنگام خريد چيزي از شما خرج مي كند.
3. ارزش مشتري مادام العمر: كل مبلغي كه انتظار مي رود مشتري در طول عمر خود با شما خرج كند.
4. هزينه هاي جذب مشتري: مبلغي كه براي جذب مشتري جديد براي شما هزينه مي كند.
5. نرخ حفظ مشتري: درصد مشترياني كه پس از مدتي معين به تجارت با شما ادامه مي دهند.
6. رتبه رضايت مشتري: ميزان رضايت مشتريان از محصولات و خدماتي كه ارائه مي دهيد.
7. امتياز خالص تبليغ كننده: معياري است كه نشان مي دهد مشتريان چقدر محصولات يا خدمات شما را به ديگران توصيه مي كنند.
8. نرخ حل اولين تماس: درصدي از مشكلات مشتري كه در اولين تماس برطرف مي شود.
9. نرخ ريزش مشتري: درصد مشترياني كه تجارت با شما را در يك دوره زماني معين متوقف مي كنند.
10. طول چرخه فروش: ميانگين مدت زماني كه طول مي كشد تا يك فروش بسته شود.
رضايت مشترييكي ديگر از راه‌هاي اندازه‌گيري موفقيت، مشاهده سطح رضايت مشتري است. اين را مي توان با نظرسنجي از مشتريان پس از تعامل با شركت شما و درخواست از آنها براي ارزيابي تجربه خود انجام داد. اين به شما ايده مي دهد كه چقدر از گفتگو راضي بوده اند و آيا شركت شما را به ديگران توصيه مي كنند يا خير.
وفاداري مشتريدر نهايت، شما همچنين مي توانيد موفقيت را با مشاهده تعداد مشتريان تكراري اندازه گيري كنيد. اين را مي توان با رديابي تعداد افرادي كه پس از صحبت با شما بازگشته و با شما تجارت مي كنند، انجام داد. وفاداري مشتري مايه حيات يك كسب و كار است – براي ساختن يك محصول ارزشمند يا ارائه خدمات ضروري كه مردم از آن حمايت مي كنند و مي خواهند. رديابي اينكه چگونه تعامل شما با مشتريان بر وفاداري آنها تأثير مي گذارد، مي تواند به شما در تعيين موفقيت تعاملات و خدمات مشتري كمك كند.
همه اين عوامل هنگام اندازه گيري موفقيت مكالمات مشتري شما مهم است. با رديابي اين معيارها، مي توانيد ببينيد كه آيا مكالمات شما تأثير مثبتي بر تجارت شما دارد يا خير.
نمونه هايي از نحوه صحبت كردن با مشترياننمونه اي از نحوه صحبت با مشتريانتعاملات موفق با مشتري در اشكال و اندازه‌هاي مختلف وجود دارد. گاهي اوقات، به سادگي يك لبخند دوستانه و تمايل به كمك است. در مواقع ديگر، ممكن است نياز باشد كه براي حل يك مشكل، مايل بيشتري را طي كنيد. اما مهم نيست كه چه شكلي داشته باشند، تعاملات موفق با مشتري هميشه ارزش تلاش را دارد.
در زير نمونه اي از تعامل موفق با مشتري را مشاهده مي كنيد.
«مشاور فروش: [با لبخند] سلام، مي توانم به شما كمك كنم امروز چيزي پيدا كنيد؟
مشتري: بله، من به دنبال يك لپ تاپ جديد هستم.
مشاور فروش: عالي است، به دنبال چه نوع لپ‌تاپ هستيد؟
مشتري: من واقعا مطمئن نيستم. براي مدرسه و كار به چيزي نياز دارم.
مشاور فروش: بسيار خوب، اجازه دهيد تعدادي از بهترين لپ‌تاپ‌هايمان را براي دانشجويان و متخصصان به شما نشان دهم.
مشتري: عالي خواهد بود، متشكرم.
مشاور فروش: در اينجا يكي از محبوبيت دانشجويان وجود دارد. عمر باتري بالايي دارد و سبك وزن است، بنابراين حمل و نقل آن آسان است.
مشتري: عالي به نظر مي رسد. چقدر است؟
مشاور فروش: 799 دلار است.
مشتري: ميبرمش!
مشاور فروش: عالي است، من شما را با يك مورد جديد آماده مي كنم. براي خريد امروز با ما متشكريم!»
مشاور فروش از نكات بالا استفاده كرد تا با موفقيت به مشتري كمك كند آنچه را كه به دنبالش بود پيدا كند. مشاور توانست مودب و دوستانه رفتار كند، به صحبت هاي مشتري گوش دهد، در مورد محصول آگاه باشد و از مشتري براي وقت گذاشتن تشكر كند. در نتيجه مشتري اقدام به خريد كرد و از تجربه خود راضي بود.
افكار نهاييبراي داشتن تعاملات موفق با مشتري، مهم است كه بفهميم چه چيزي مشتريان را خوشحال مي كند و چگونه مشكلات آنها را حل كنيم. با استفاده از نكاتي كه در اين مقاله ارائه كرده‌ايم، مي‌توانيد مطمئن شويد كه مكالمات شما با مشتريان مثبت و مفيد است. مشتريان خوشحال بيشتر احتمال دارد كه برگردند و با شما تجارت كنند، بنابراين مطمئن شويد كه زماني را براي صحبت با آنها در نظر مي گيريد تا آنها تمايل به بازگشت داشته باشند.
برچسب: ،